Телефония для amoCRM: каждый звонок в карточке

Звонки в отделе продаж теряются тише, чем сообщения. Пропущенный вызов висит в журнале АТС, который никто не открывает, а клиент тем временем дозвонился конкуренту. Телефония, связанная с amoCRM, делает каждый звонок видимым: кто звонил, кому, сколько говорили и что было дальше.

Как это устроено технически

amoCRM сама не является АТС. Звонки идут через облачную АТС провайдера, а в CRM подключается модуль интеграции из маркетплейса. Модуль передаёт в amoCRM события: начался звонок, ответили, закончили, ссылка на запись. В обратную сторону amoCRM передаёт команду «позвонить» при клике на номер в карточке.

Если готового модуля для вашей АТС нет, связь можно построить через API самой АТС и REST API amoCRM: небольшой сервис получает события звонков и создаёт или обновляет сделки. Так подключаются, например, собственный Asterisk или редкие провайдеры.

Телефония для amoCRM: что настроить кроме самих звонков

Карточка на входящем. Менеджер видит имя клиента и открытую сделку до того, как снял трубку.

Новый номер. Звонок с неизвестного номера создаёт сделку с источником «Звонок» или попадает в «Неразобранное», в зависимости от того, как вы принимаете заявки.

Пропущенный. Если никто не ответил, на ответственного ставится задача перезвонить. Без этого правила телефония работает вполовину.

Маршрутизация. Звонок постоянного клиента идёт сразу его менеджеру, новый в общую очередь, в нерабочее время на автоответчик с обещанием перезвонить.

Отчёт. Количество звонков, длительность и пропущенные по каждому менеджеру.

Как выбрать АТС

Смотрите не только на цену минуты. Важно:

• Модуль для amoCRM. Есть ли он в маркетплейсе и поддерживается ли разработчиком. Модуль без обновлений рано или поздно сломается.
• Номера. Нужны ли местные номера в Астане, Алматы и других городах, можно ли перенести текущий номер.
• Мобильное приложение. Для менеджеров на выезде, чтобы звонки с телефона шли через АТС и попадали в CRM.
• Хранение записей. Сколько месяцев хранятся записи разговоров и сколько стоит хранить дольше.
• Очереди и сценарии. Голосовое меню, очередь, переадресация на мобильный в нерабочее время.

Частые проблемы

• Номер в контакте записан иначе. «8 701» и «+7 701» для системы разные, и входящий не находит клиента. Приводим номера к одному формату.
• Записи не открываются. Ссылка ведёт в кабинет АТС, а срок хранения записей по тарифу истёк.
• Менеджеры звонят с личных телефонов. Тогда в CRM нет ни звонка, ни записи. Решается мобильным приложением АТС и правилом в регламенте.

Когда стоит думать дальше

Когда звонки и записи собраны в CRM, следующий вопрос: кто их слушает. Руководитель физически не успевает прослушать сотни разговоров. Для этого мы сделали Sapadex: ИИ оценивает звонки отдела продаж и поднимает тревоги по проблемным. Если нужна массовая исходящая работа по базе, смотрите наш проект автообзвона. Как телефония устроена в Битрикс24, описано на странице телефония.

Подключение АТС с готовым модулем обычно укладывается в два-три дня вместе с маршрутизацией и тестовыми звонками. Если у вашей АТС модуля нет и связку приходится писать через API, срок и цену называем после того, как посмотрим документацию провайдера.