Интеграция amoCRM с WhatsApp без потери номера

В Казахстане клиент сначала пишет в WhatsApp и только потом, может быть, звонит. Если эта переписка живёт в телефоне менеджера, компания не знает, сколько обращений было, кто ответил через час, а кто не ответил вовсе. Уволился менеджер, ушли и клиенты. Подключение WhatsApp к amoCRM решает это, но выбор способа подключения важнее, чем кажется.

Два способа подключения и их честные минусы

Официальный WhatsApp Business API (WABA). Номер регистрируется через провайдера, сообщения идут по официальному каналу Meta. Телефон в сети держать не нужно, несколько менеджеров работают с одного номера, есть шаблоны для рассылок. Минусы: первое сообщение клиенту вне 24-часового окна только по одобренному шаблону, каждое такое сообщение тарифицируется, а можно ли параллельно пользоваться этим номером в обычном приложении WhatsApp, зависит от провайдера и режима подключения. Это проверяем до старта.

Неофициальный шлюз по QR-коду. Сервис подключается к номеру так же, как WhatsApp Web. Быстро, дёшево, переписка из приложения на телефоне тоже видна в amoCRM. Минусы: телефон должен оставаться в сети, Meta такие подключения не поддерживает, и при массовых сообщениях незнакомым людям номер блокируют. Восстановить заблокированный номер с историей бывает невозможно.

Наша позиция простая: если вы планируете рассылки или у номера большая ценность (он на рекламе, на сайте, на вывеске), лучше WABA. Если это небольшой отдел, который только отвечает входящим, шлюз допустим, но рассылки через него мы не настраиваем.

Интеграция amoCRM с WhatsApp: как настраиваем обработку

Подключить канал мало, нужно, чтобы ни одно сообщение не осталось без ответа.

• Новый номер создаёт сделку в нужной воронке с источником «WhatsApp», известный номер открывает существующую карточку.
• Диалоги распределяются между менеджерами по очереди или по направлению.
• Salesbot отвечает в нерабочее время, задаёт пару квалифицирующих вопросов и обещает перезвонить утром.
• Если на сообщение не ответили за заданное время, ставится задача, а руководитель получает уведомление.

Что решить до подключения

• Один общий номер или у каждого менеджера свой. Общий удобнее для контроля, личные привычнее клиентам.
• Нужны ли рассылки и по какой базе. От этого зависит, нужен ли WABA.
• Что делать со старыми номерами менеджеров. Клиенты продолжат писать туда, если не предупредить.

Из чего складывается стоимость

Расходы делятся на три части. Подписка провайдера, который подключает WhatsApp к amoCRM, оплачивается ему напрямую. Для WABA добавляется оплата исходящих сообщений по шаблонам по тарифу Meta и провайдера. Наша работа: выбор канала, подключение, настройка сделок, распределения и Salesbot, обычно входит в настройку CRM. Отдельно оцениваем только свои доработки, например рассылку по сегменту из amoCRM или особые правила маршрутизации.

Когда интеграция не нужна

Если обращений в WhatsApp единицы в неделю, проще отвечать с телефона и вносить сделку руками. Подключение окупается, когда диалогов много и вы хотите видеть скорость ответа. Как то же самое устроено в Битрикс24, описано на странице интеграции с WhatsApp.

Если номер уже подключён к другому сервису или другой CRM, его сначала нужно отвязать, иначе часть сообщений будет уходить не туда. Это частая причина «пропавших» диалогов в первые дни, поэтому проверяем её до подключения.