Сопровождение и техподдержка Битрикс24 для работающего портала

Внедрение заканчивается, а портал продолжает меняться. Приходят новые сотрудники, появляется новый продукт, меняется схема скидок, отдел логистики просит свою воронку. Если этим некому заниматься, через полгода портал обрастает случайными полями и роботами, которые сотрудники добавили сами.

Сопровождение и техподдержка Битрикс24: что входит

Заявки на сопровождение делятся на четыре типа, и у каждого свой ритм.

Вопросы пользователей. «Как вернуть сделку на прошлую стадию», «почему не пришло уведомление», «где найти запись звонка». Отвечаем в чате, а повторяющиеся вопросы добавляем в базу знаний.

Администрирование. Новый сотрудник, увольнение с передачей сделок и задач, смена руководителя отдела, права доступа. Ошибка здесь стоит дорого: уволенный менеджер с доступом к базе клиентов или сделки, которые после увольнения остались без ответственного.

Изменения процессов. Новая стадия, новое поле, новый робот, правка бизнес-процесса. Перед изменением проверяем, на что оно влияет: отчёты, интеграции, другие роботы.

Контроль интеграций. Телефония, WhatsApp, 1С, формы сайта. Интеграции ломаются тихо: заявки с сайта перестают приходить, а это замечают через неделю по просевшей воронке. Проверяем ключевые связки регулярно и после обновлений Битрикс24.

Чем пакет часов лучше разовых заявок

При разовых заявках каждый раз нужно заново погружаться в портал, оценивать задачу, согласовывать сумму. Это медленно и для вас, и для нас. Пакет часов в месяц работает иначе:

• инженер знает ваш портал и не тратит время на погружение;
• небольшие правки делаются в тот же день без согласования сметы;
• в конце месяца вы видите отчёт: задачи, часы, замечания.

Если заявки появляются раз в квартал, пакет не нужен, достаточно разовых обращений.

Что важно договорить на старте

1. Кто ставит задачи. Один-два человека с вашей стороны. Если писать может каждый, приоритеты размываются.
2. Что считается срочным. Не работает телефония или не приходят заявки — срочно. Новый отчёт — планово.
3. Где граница пакета. Новая интеграция или свой инструмент выходят за рамки сопровождения и оцениваются отдельно.

Обновления Битрикс24

Облачный Битрикс24 обновляется вендором без предупреждения клиента. Чаще всего обновления проходят незаметно, но иногда меняется интерфейс, поведение роботов или работа приложений. В рамках сопровождения после крупных обновлений проверяем ключевые сценарии: создание лида с сайта, звонок, переход по стадиям, запуск основных бизнес-процессов. Если что-то изменилось, правим настройки и обновляем инструкции в базе знаний, чтобы сотрудники не узнавали о переменах сами.

Раз в квартал делаем короткий обзор портала: какие поля и роботы не используются, у кого лишние права, какие сделки висят без ответственного, сколько места занимает Диск. По итогам предлагаем, что почистить и что улучшить. Это защищает портал от постепенного зарастания, которое без такого обзора замечают только тогда, когда в нём становится неудобно работать.

Когда портал достался от другого интегратора

Частая ситуация: подрядчик внедрил портал и пропал, документации нет. Начинаем с бесплатного аудита: разбираем, что настроено, какие роботы и интеграции работают, где права выданы шире, чем нужно. Если нужна серьёзная перенастройка или исправление чужих доработок, это отдельная работа — о ней на странице программист Битрикс24. После неё портал переходит на обычное сопровождение.