Как сегментировать клиентов в Битрикс24?

Сегментация нужна, чтобы работать с разными клиентами по-разному: крупным — персональный менеджер, «спящим» — предложение вернуться, новым — обучение. Без сегментов CRM превращается в общий список, где все клиенты одинаковы.

Пошагово

1. Выберите признаки. Возьмите только то, что меняет действия отдела продаж:
   • тип клиента: новый, повторный, постоянный, VIP;
   • отрасль или вид деятельности;
   • размер: средний чек или годовой объём;
   • давность последней покупки;
   • регион или город.
2. Создайте поля-списки в компаниях и контактах. CRM → Настройки → Пользовательские поля или прямо в карточке → «Создать поле». Список вместо текста — обязательно.
3. Заполните поля для существующей базы. Выгрузите контакты в Excel, проставьте значения и загрузите обратно импортом с обновлением, либо заполните вручную по крупным клиентам.
4. Автоматизируйте заполнение. Роботы могут менять тип клиента после успешной сделки: первая покупка — «новый», вторая — «повторный».
5. Сохраните фильтры. В списке контактов или компаний настройте фильтр и сохраните его как пресет: «VIP без контакта 30 дней», «Опт — Астана».
6. Создайте сегменты для маркетинга. CRM → Маркетинг → Сегменты → добавить, с теми же условиями. Используйте их для рассылок.
7. Добавьте отчёты по сегментам: выручка, количество сделок, средний чек.

Как использовать сегменты

• Разные воронки или сценарии для разных типов клиентов.
• Распределение крупных клиентов на опытных менеджеров.
• Рассылки только тем, кому предложение актуально.
• Контроль «уснувших» клиентов через сохранённый фильтр.

Начните с одного признака, который даёт быстрый результат, например «давность последней покупки», и только потом добавляйте остальные.

Частые ошибки

• Слишком много признаков. 15 полей сегментации никто не поддерживает.
• Текстовые значения. «Строительство», «стройка», «строит.» — три сегмента вместо одного.
• Ручное заполнение без правил. Через полгода данные устаревают. Что можно — автоматизируйте.
• Сегменты без действий. Если с сегментом ничего не делают, он не нужен.
• Сегмент только в голове менеджера. При его уходе знание теряется.

Когда пересматривать сегменты

Раз в квартал проверяйте, не устарели ли значения: клиенты переходят из «новых» в «постоянные», меняются регионы и объёмы закупок. Если какой-то сегмент почти пуст или, наоборот, включает половину базы, признак стоит пересобрать.

Когда нужен интегратор

Если сегменты должны считаться по данным из 1С (история покупок, задолженность, ассортимент), автоматически пересчитываться и влиять на маршрутизацию заявок, нужна интеграция и автоматизация. Мы проектируем это при внедрении Битрикс24 и проверяем качество клиентской базы на аудите.