Как контролировать зависшие сделки в Битрикс24?

Сделка, которая неделю лежит на стадии без движения, — почти всегда потерянный клиент. Руководитель не может каждый день просматривать сотни карточек, поэтому контроль нужно переложить на CRM.

Пошагово

1. Определите норму для каждой стадии. Например: «Новая заявка» — 1 час, «Квалификация» — 1 день, «КП отправлено» — 3 дня, «Согласование договора» — 7 дней. Нормы берите из реальных успешных сделок.
2. Откройте CRM → Сделки → «Роботы».
3. Поставьте робота-напоминание на каждую стадию. «Уведомление сотрудника» или «Создать задачу» с задержкой «через N дней». Получатель — ответственный за сделку.
4. Добавьте эскалацию. Второй робот с большей задержкой уведомляет руководителя отдела, если сделка всё ещё на стадии.
5. Проверьте поведение на тестовой сделке. Убедитесь, что при переходе на другую стадию отложенное напоминание не приходит.
6. Введите правило «следующий шаг». У каждой открытой сделки должно быть запланированное дело: звонок, встреча, задача. Сделки без дел видно по счётчикам и фильтру.
7. Сохраните фильтры для руководителя:
   • сделки без запланированных дел;
   • сделки с датой изменения старше 7 дней;
   • сделки с просроченными делами.
8. Включите отчёт о времени на стадиях в аналитике, чтобы видеть, где сделки застревают систематически.

Что делать с зависшей сделкой

• Связаться с клиентом и назначить следующий шаг.
• Если клиент не отвечает — перевести в провал с причиной «Нет связи».
• Если сделка реальная, но длинная — поставить дело на конкретную дату.

Главное — не оставлять сделку открытой «на всякий случай»: она искажает прогноз продаж и воронку.

Еженедельный разбор

Раз в неделю руководитель проходит по фильтру зависших сделок вместе с менеджерами. Пять-десять минут на каждого достаточно, чтобы принять решение по каждой карточке: двигать, закрыть или назначить дату. Через несколько недель таких разборов зависших сделок обычно становится заметно меньше.

Частые ошибки

• Одна норма на все стадии. Договор естественно согласуется дольше, чем первая квалификация.
• Напоминания только менеджеру. Он их игнорирует, руководитель ничего не знает.
• Перекладывание сделки ради сброса таймера. Менеджер двигает сделку туда-обратно. Это видно в истории — разбирайте такие случаи.
• Слишком много уведомлений. Руководитель получает сотни сообщений. Лучше один ежедневный фильтр.
• Нет причин отказа. Сделки годами висят открытыми, потому что закрыть провалом «неудобно».

Когда нужен интегратор

Если нужны ежедневные сводки руководителю, подсчёт дней на стадии в карточке, рабочий календарь вместо календарных дней или светофор по срокам, стандартных роботов недостаточно. Такие инструменты мы делаем в рамках инструментов для Битрикс24, а слабые места воронки находим на аудите.