Как настроить повторные продажи в Битрикс24?

Привлечь нового клиента обычно дороже, чем продать существующему. Но в большинстве порталов после стадии «Сделка успешна» работа с клиентом заканчивается. Повторные продажи нужно настроить так, чтобы CRM сама напоминала о клиенте в нужный момент.

Пошагово

1. Определите повод для повторной покупки. Расходник заканчивается через 3 месяца, сервисное обслуживание раз в год, продление лицензии, сезонная покупка. Для каждого повода — свой срок.
2. Создайте воронку «Повторные продажи». CRM → Сделки → создать новую воронку (направление). Стадии короче, чем у новых клиентов: «Напоминание», «Связались», «Предложение», «Успех/Отказ».
3. Поставьте робота в основной воронке. На стадии «Сделка успешна» добавьте робота создания новой сделки (копирование или создание сделки в другой воронке — название зависит от версии) с задержкой, например «через 80 дней».
4. Передайте данные. Новая сделка должна наследовать контакт, компанию, ответственного и при необходимости товары.
5. Добавьте задачу менеджеру на первой стадии новой воронки: «Связаться с клиентом, предложить повторный заказ».
6. Соберите сегмент для рассылок. В CRM-маркетинге создайте сегмент «клиенты с успешной сделкой более N дней назад» и отправляйте им предложения.
7. Используйте поле «Тип клиента» (новый / повторный / постоянный), чтобы фильтровать и строить отчёты.
8. Проверяйте результат раз в месяц: сколько повторных сделок создано, сколько из них закрыто успешно.

Если клиенты покупают нерегулярно

Когда нет понятного цикла, ориентируйтесь на «время сна»: клиент не покупал дольше среднего интервала. Такой сегмент удобно собрать фильтром по дате последней успешной сделки и отработать звонками или рассылкой.

Что говорить клиенту

Повторный контакт работает лучше, когда у менеджера есть повод: закончился срок службы, вышла новая модель, пришло время сервиса. Добавьте в описание задачи, что и когда клиент покупал, — робот может подставить эти данные из исходной сделки.

Частые ошибки

• Повторные сделки в основной воронке. Конверсия и средний чек новых клиентов искажаются.
• Один срок для всех товаров. Клиенту, купившему годовой запас, напоминают через месяц.
• Сделка создаётся, но никто не звонит. Нужна задача с крайним сроком и контроль просрочек.
• Нет причин отказа. Непонятно, почему клиенты не возвращаются.
• Рассылки без сегментации. Клиенты получают предложения того, что только что купили.

Когда нужен интегратор

Если повторная продажа зависит от данных из 1С или склада (остатки, история заказов, срок гарантии), напоминания нужно строить на этих данных. Такие сценарии мы проектируем при внедрении Битрикс24 и реализуем через инструменты для Битрикс24.