Чат с клиентами доставки воды

Вопросы клиентов доставки воды довольно однообразны. Можно ли перенести на завтра? Сколько стоит кулер? Заберёте ли две пустые? Писать на них удобнее, чем звонить, особенно из офиса, а отвечать письменно проще, чем держать занятой линию, на которую сейчас пытается дозвониться следующий заказ.

Почему начали с WhatsApp

Чат хорош там, где клиент уже сидит. В Казахстане это WhatsApp. Поэтому в CRM есть раздел «Чаты» с вкладкой WhatsApp: окно сервиса ChatApp открывается прямо внутри системы, а не в отдельной вкладке браузера с общим на всех паролем.

Оператор видит диалог, отвечает, и если клиент просит воду, в этом же окне открывает приём заказа. Вводит телефон, видит адрес и прошлый заказ, ставит источник WhatsApp. Автоматического разбора нет: система не прочитает «как обычно на Туран 5» и не создаст заказ сама. Но именно таким сообщениям и нужен человек, потому что в них часто прячется уточнение про домофон или другую дату.

Для этого нужна оплаченная линия ChatApp. Это отдельный договор, и цену назовёт сам сервис.

Что есть в приложении клиента

Сейчас в профиле приложения есть экран «Помощь» с двумя кнопками: написать в WhatsApp и позвонить. Обе ведут на ваш номер. Для клиента это знакомый путь: нажал и оказался в обычной переписке.

Отдельного экрана чата внутри приложения в текущей версии нет. Мы говорим об этом прямо, потому что запрос «чат в приложении» встречается часто. Серверная часть для обмена сообщениями написана: отправка, непрочитанные, назначение оператора, обновление в реальном времени, есть и экран для сотрудника. Если вам нужен именно внутренний чат, например вы не хотите зависеть от WhatsApp, включим клиентский экран в работы отдельной строкой.

Часть вопросов исчезает сама

Прежде чем ставить ещё один канал, стоит посмотреть, о чём клиенты спрашивают. Заметная доля обращений это «где заказ» и «когда приедете». На них лучше отвечает экран заказа: статус, имя курьера и сколько адресов перед вами, как описано на странице об отслеживании заказа. «Сколько у нас талонов» решается вкладкой с остатком. «Перенесите на завтра» решается уведомлением о переносе и новой датой.

В чате остаётся то, что и правда требует человека: кулер сломался, бутыль протекает, договор на компанию, адрес, который не находится.

Как не утонуть в переписке

Несколько правил, которые стоит принять до запуска.

Определите, кто отвечает. Один оператор на смене лучше, чем трое, которые думают друг на друга. Договоритесь, что заказ из переписки всегда заводится в CRM, иначе он потеряется. Не обещайте в чате то, что не видно в системе: если отсечка 16:00 уже прошла, оператор видит это в приёме заказа и не должен говорить «постараемся сегодня».

Доступ к чатам настраивается в ролях, поэтому линии можно раздавать сотрудникам, а настройки оставить руководителю.

Что умеет экран чатов в CRM

Слева список диалогов с непрочитанными, справа переписка. Чат можно назначить на сотрудника, а при первом ответе оператора он закрепляется за ним автоматически. Сообщения приходят в реальном времени, страницу обновлять не нужно. Внизу лежат быстрые ответы для самых частых реплик: «Курьер в пути», «Уточню и вернусь», «Приём заказов до 16:00», «Спасибо за обращение». Они экономят время, когда вопросов много и все похожие.

Эта часть рассчитана на внутренний канал приложения, поэтому заработает, как только в клиентском приложении появится экран чата. До этого основной рабочий канал находится на вкладке WhatsApp.

Куда смотреть дальше

На странице приложения для компании по доставке воды описано, как все каналы складываются в один поток заказов. Экран «Чаты» на демо-данных показан выше и на странице продукта.