Диспетчеризация доставки воды

Плохой день диспетчера узнаётся по списку в мессенджере, который переписывают третий раз. Курьер уже выехал, а заказ на его район пришёл только сейчас. Кто-то забрал на 30 бутылей больше, чем влезет. Клиент просил отменить час назад, и эту просьбу услышал только оператор, ушедший на обед.

Утро: разложить день

Диспетчер открывает календарь на сегодня. Слева заказы без курьера, дальше по колонке на каждого. Заказы переносятся мышью: достаточно перетащить, и курьер назначен. Назначение автоматически подтверждает заказ, отдельно подтверждать не нужно, поэтому после раскладки на доске не остаётся заказов «новых, но уже в работе».

Над колонками показана загрузка машины относительно её вместимости. Если на Газель с вместимостью 100 бутылей легло 112, это видно до погрузки, и лишние заказы успевают уйти другому курьеру. На складе такое обычно обнаруживают, когда машина уже стоит у ворот.

Районы и рабочие зоны помогают ориентироваться, но решать продолжает человек. Система не назначает заказы сама, и мы не скрываем этого: опытный диспетчер помнит, что на Левом берегу в обед пробка, а один большой офис всегда просит воду к девяти.

День: реагировать на изменения

Новый заказ приходит сразу, всплывающим сообщением со звуком и счётчиком на вкладке. Страницу перезагружать не нужно. Если заказ пришёл из приложения, оператор его не набирает, он просто появляется в потоке.

Клиент может запросить отмену в приложении. Такой запрос подсвечен отдельно, а решение остаётся за сотрудником: если машина уже рядом с домом, лучше позвонить. Отменённый заказ получает причину и исчезает с маршрута, а талоны, если они были, возвращаются на баланс.

Если курьер не застал клиента, он сам переносит точку в приложении на следующий день. Клиенту уходит уведомление, а заказ появится в завтрашнем дне. Диспетчеру остаётся посмотреть, куда он попал.

Правка заказа в середине дня тоже обычное дело: клиент попросил не две бутыли, а три. Оператор меняет состав, сумма и резерв талонов пересчитываются.

Вечер: подготовить завтра

После отсечки новые заказы ложатся на завтрашний день, и календарь на него постепенно заполняется. Недельный и месячный виды полезны для планирования: видно, сколько заказов заведено наперёд. По умолчанию система принимает заказы на 30 дней вперёд, значение меняется в настройках города.

Маршрутный лист печатается для курьера, который любит бумагу, но основной маршрут лежит у него в приложении. О том, как выставлять порядок точек, написано на странице про маршруты курьеров.

Чаты рядом с заказами

Часть вопросов приходит прямо в рабочий день: «курьер не дозвонился», «можно после обеда?». Сообщения из приложения клиента идут в чаты CRM в реальном времени, на них можно назначить ответственного и отвечать быстрыми ответами. Диспетчеру не надо держать на столе отдельный телефон с перепиской. Если подключена линия WhatsApp, она открывается во вкладке внутри CRM.

Чего система не делает за диспетчера

Автораспределения по районам нет. Оптимизации маршрута нет. Карты с курьерами нет: клиент видит статус и сколько точек перед ним, диспетчер видит отметки о доставке. Если вам нужно именно автоматическое планирование на сотни машин, эта система для такой задачи не подходит.

Для обычной городской доставки главная польза в другом: диспетчер перестаёт держать день в голове. Когда он заболеет, календарь откроет другой человек. Как этот поток выглядит глазами всей компании, описано на странице про CRM для доставки воды. Экраны календаря и канбана смотрите на странице продукта.