Содержание · 11 разделов
Постоянный клиент звонит с одной и той же просьбой, поэтому заказ должен оформляться одним подтверждением. Оператор видит имя и адрес ещё до приветствия, называет прошлый заказ и уточняет только дату. Если клиент каждый раз диктует улицу и количество, компания тратит время оператора и терпение человека на данные, которые у неё уже есть.
Как выглядит звонок сейчас
Обычный разговор без базы занимает пару минут:
— Здравствуйте, можно воду? — Здравствуйте, ваш адрес? — Мы уже заказывали, Кабанбай батыра… — Сколько бутылей? — Как обычно, две. Или три было? — Минутку, посмотрю… На завтра подойдёт?
Клиент раздражён вопросом про адрес, оператор ищет запись, и при этом никто ничего полезного не делает. Умножьте на все заказы дня.
Как он должен выглядеть
Номер определился, карточка открылась до ответа или сразу после ввода номера:
— Здравствуйте, Айгуль! Как обычно, две бутыли на Кабанбай батыра? — Да, на завтра. — Хорошо, завтра привезём. Пустые две заберём? — Да.
Четыре реплики. Оператор не вводил ничего, кроме подтверждения. Клиенту приятно, что его помнят, хотя помнит база.
Что должно быть на экране оператора
Экран приёма заказа определяет скорость. Минимальный набор такой:
- Имя и номер. Поиск по последним цифрам, потому что клиент может звонить с другого телефона.
- Адреса. Список всех адресов с последним заказом на каждом.
- Как обычно. Одна кнопка, которая подставляет прошлый состав.
- Тара. Сколько забрать на обмен.
- Дата. Только реально доступные дни с учётом отсечки.
- Оплата. Сразу видно, есть ли у клиента талоны или он платит наличными.
- Заметки. Домофон, этаж, просьба звонить заранее.
Всё, что лежит глубже этих пунктов, тратит время.
Отдельный случай: юрлицо
Завхоз компании заказывает воду в рамках договора. Оператор должен понимать это ещё до разговора о деньгах. На экране сразу нужны остаток талонов и схема оплаты. Если талонов хватает только на 4 бутыли, а заказывают 10, лучше предупредить сейчас, а не присылать курьера с вопросами.
Новый клиент
Новый клиент не должен застревать на вкладке «создать карточку». Если человек звонит впервые, форма заказа должна принять и нового клиента, и его адрес прямо на месте.
Первый заказ содержит важный момент: бутылей у человека пока нет. Оператор сразу предупреждает, что тара идёт отдельной позицией, называет итоговую сумму и уточняет, есть ли своя. Иначе разговор продолжится на пороге, с курьером и неприятным сюрпризом о цене. Подробности есть в статье про тару и залог.
Как замерить скорость приёма
Простой способ: прослушайте 20 звонков постоянных клиентов и запишите на бумаге, что происходит и сколько длится каждый этап.
Условный расчёт. Цифры вымышлены. Было 2 минуты на звонок, стало 40 секунд. При 150 звонках в день экономия составит примерно 3 часа 20 минут времени оператора. Это либо меньше очередей на линии в обед, либо новая нагрузка без нового человека.
Но важнее другое: сколько звонков срывается в пик. Клиент, не дозвонившийся до вас в полдень, часто звонит другому поставщику. Быстрый разговор освобождает линию.
Типичные ошибки
Дубли клиентов. Телефон один, а карточки разные. Оператор находит не ту, история пустая, «как обычно» не работает.
Прошлый заказ подставляет разовую покупку. Клиент один раз купил бутыль и помпу, и теперь «как обычно» предлагает их снова. Повтор должен учитывать только воду, а разовую тару пропускать.
Заказ не привязан к адресу. Клиент живёт на двух адресах, и система предлагает не тот.
Оператор не спрашивает пустые. Курьер приезжает и не знает, сколько забрать. Вопрос занимает 5 секунд, а экономит разговор на пороге и расхождение на складе.
Поиск только по полному номеру. Клиент называет другой номер, и карточка не находится. Помогает поиск по имени и адресу.
Как обучить оператора
Хорошие операторы и так работают быстро. Скрипт нужен, чтобы все остальные дотянулись:
- первая фраза начинается с имени;
- сначала предложить прошлый заказ;
- далее дата, потом пустые;
- не спрашивать то, что уже видно на экране;
- в конце назвать итог и дату.
Разговор не должен звучать как зачитанный текст. Клиент звонит за водой, а не за голосом робота. Но одна и та же последовательность помогает новому человеку не забывать о таре и дате.
Что потом с заказом
Быстрый приём заканчивается передачей дальше. Заказ должен сразу появиться у диспетчера. Тот назначает курьера, и клиент получает подтверждение. Если эта цепочка рвётся, скорость звонка уже не поможет. Что происходит после приёма, описано в статьях про маршруты и про отсечку.
Что делать, если линии перегружены
В обеденный пик даже быстрый разговор упирается в число операторов. Несколько простых решений помогают заранее: перезвон на пропущенные в течение нескольких минут, отдельная очередь для WhatsApp, повторные заказы через приложение для тех, кто готов. Пропущенный вызов постоянного клиента стоит считать незакрытым заказом и закреплять его за конкретным человеком. Журнал пропущенных лучше смотреть в конце каждой смены: сразу видно, в какой час нужен второй человек на линии и надо ли сдвигать обед.
Посмотрите и на сам разговор в пиковый час. Если оператор отвечает на вопросы про статус доставки, это занятая линия без нового заказа. Такие звонки уменьшаются, когда клиент видит статус сам или получает сообщение о том, что курьер выехал. Освободившееся время лучше всего отдать перезвонам.
Как оператор работает в нашей системе
В CRM для доставки воды оператор вводит номер и видит клиента, его адреса, талоны и прошлый заказ. Поиск работает также по имени и адресу. Новый клиент и новый адрес заводятся прямо в форме заказа, а источник отмечается: звонок или WhatsApp. В «как обычно» попадает прошлый состав заказа без разовой покупки бутыли. Дата сразу считается с учётом отсечки и праздников, а когда диспетчер назначит курьера, заказ подтвердится автоматически.
Телефонию система не заменяет, поэтому номер оператор вводит сам. Экран приёма заказа показан на странице «Программа для доставки воды».