Содержание · 10 разделов
Отсечка это время, после которого заказ уходит на следующий доступный день. Это одна настройка, но именно она определяет, успевает ли диспетчер собрать маршрут, может ли оператор спокойно отвечать клиенту и не копятся ли переносы к концу недели. Правильное время считается обратным ходом от конца развоза.
Зачем вообще нужна отсечка
Без отсечки у компании на всё один ответ: «постараемся». Клиент звонит в 18:40 и слышит, что привезут завтра, скорее всего. Потом выясняется, что завтра не привезли, потому что машины были полные, и виноват оператор, пообещавший лишнее.
Жёсткое правило меняет разговор. Оператор не решает, он просто называет дату, которую показывает система. Клиент на сайте или в приложении видит только реальные варианты. Спор пропадает, потому что правило одинаково для всех.
Как посчитать время отсечки
Считать надо от конца к началу.
Условный пример. Числа вымышлены. Компания доставляет в тот же день, если заказ принят вовремя. Последняя машина должна быть на линии до 20:00. Вечерний круг занимает примерно 3 часа. Значит заказ надо передать в работу и догрузить борт до 17:00. Диспетчеру нужно 30 минут, чтобы распределить последние заказы, плюс ещё 30 минут на погрузку. Получается 16:00.
Если у вас схема «заказ сегодня, доставка завтра», расчёт похож: отсечка должна оставить время, чтобы диспетчер собрал маршруты, а склад подготовил погрузку до конца смены.
Проверить решение можно на статистике. Посмотрите, в какие часы приходят заказы. Если большая часть идёт к 15:00, отсечка в 16:00 почти ничего не отрезает. Если на отметку 16:00 приходится пик, сдвиг на час может заметно изменить день.
Разные правила для разных городов
Отсечка должна быть своей для каждого города, потому что расстояния, число машин и график отличаются. В маленьком городе с одной машиной заказ после обеда часто уже физически некуда поставить. В большом городе с несколькими бортами отсечка может быть позже. Если настройка одна на всю сеть, она всегда будет подходить кому-то плохо. О настройке отдельных городов мы подробно писали в статье про запуск второго города.
Что говорить клиенту
Отсечка работает только тогда, когда клиент знает о ней заранее. Несколько простых приёмов:
- Покажите правило на этапе заказа. «Закажите до 16:00, привезём сегодня» подталкивает к действию лучше, чем любая скидка.
- Предлагайте конкретную дату. Вместо «позже» оператор называет ближайший вариант.
- Не обещайте точное время, если вы его не контролируете. Интервала и понятного статуса в день доставки обычно достаточно.
Заодно сократите количество вариантов. Если клиент может выбрать дату на 30 дней вперёд, полезно, чтобы он видел только реально доступные дни без праздников.
Поздние заказы и исключения
Постоянные клиенты иногда звонят в 17:00 с просьбой привезти прямо сегодня. Лучшая практика: оператор не отказывает сам, а передаёт диспетчеру. Если машина рядом и борт позволяет, заказ можно добавить руками.
Исключение не должно превращаться в норму. Когда в течение месяца таких случаев становится много, стоит пересчитать отсечку или перераспределить машины, а заодно проверить, кто из клиентов просит исключения постоянно. Возможно, им подходит подписка.
Праздники, воскресенье и перенос даты
Выходные ломают отсечку сильнее всего. Пример: заказ в субботу вечером, воскресенье выходной, значит ближайшая дата понедельник, а понедельник и так самый тяжёлый день. На него сваливается всё, что накопилось.
Что можно сделать:
- заранее отметить праздники и предупредить постоянных клиентов;
- во время длинных выходных заранее напомнить заказать перед закрытием;
- усилить понедельник дополнительной машиной или ранней погрузкой;
- если заказы копятся, поставить утреннюю смену на самые крупные адреса.
Праздник, забытый в календаре, вызывает особенно обидную ситуацию: клиент уже оформил доставку, а завтра никто не работает, и оператору приходится обзванивать людей. Поэтому календарь стоит проверять в начале каждого месяца.
Как отсечка связана с деньгами
Чем позже отсечка, тем больше заказов вы успеваете принять сегодня. Но есть цена: диспетчер работает в авральном режиме, маршруты собираются на ходу, растут переносы.
Простая проверка: посчитайте за месяц число переносов и рядом посмотрите, в какие дни они случались. Если переносы растут вместе с заказами, принятыми в последний час, ваша отсечка стоит слишком поздно. Если же в последний час почти ничего не происходит, а клиенты уходят с ответом «только завтра», её можно попробовать сдвинуть на 30–60 минут позже.
Меняйте отсечку одним шагом и смотрите две-три недели. Частые изменения правил путают и клиентов, и операторов.
Частые ошибки
- Разные ответы у разных операторов. Один принимает, другой нет.
- Отсечка только на словах. На сайте заказ можно оформить на сегодня в 19:00, и клиент ждёт.
- Нет запаса на вечер. В расчёт не заложили пробки или вторую погрузку.
- Настройка меняется вручную при каждом празднике. Кто-то забудет вернуть её обратно.
Отсечка для юрлиц и крупных заказов
Заказ на 30 бутылей в офис занимает место в машине иначе, чем обычная точка. Для таких заказов полезно отдельное правило: оформлять их накануне до определённого времени, чтобы склад успел подготовить борт. Запишите это в договор и напомните завхозу при первом разговоре. Тогда срочная просьба в пятницу вечером уже не будет для него сюрпризом, а оператору не придётся придумывать ответ на ходу.
Для таких клиентов заранее назовите диспетчера, который принимает решение о срочной доставке. У оператора не должно быть выбора между обещанием и отказом.
Как настроено в системе
В CRM для доставки воды время отсечки задаётся на город, по умолчанию 16:00, и считается по часовому поясу Казахстана. Заказать можно вперёд по умолчанию до 30 дней. Праздники заносятся в календарь города, и такие даты не предлагаются ни оператору, ни клиенту. Заказ, попавший на воскресенье, уходит на понедельник. Здесь важное ограничение: воскресенье как выходной зашито в логику, сменить его настройкой нельзя.
Посмотреть, как выбор даты выглядит у оператора и в приложении клиента, можно на странице «Диспетчеризация доставки воды».