Содержание · 8 разделов
Залог подходит тем, кто хочет, чтобы тара возвращалась, и готов вести по каждому клиенту учёт обязательств. Продажа тары проще и чаще встречается у небольших доставок: клиент один раз покупает бутыль и дальше платит только за воду. Бесплатная тара под договор имеет смысл для крупных юрлиц. Универсального ответа нет, но выбирать лучше по расчёту, а не по тому, как делает сосед.
Три модели и что за ними стоит
Продажа тары. Клиент платит за бутыль при первом заказе, бутыль становится его. Дальше он отдаёт пустую, получает полную и платит за воду. С точки зрения учёта это обычный товар в заказе.
Залог. Клиент вносит деньги, бутыль остаётся вашей. Когда он уходит, вы забираете тару и возвращаете деньги. В договоре или оферте это нужно описать отдельно, а бухгалтеру надо объяснить, как вы проводите такие суммы. Налоговые вопросы лучше обсудить с ним до того, как вы напечатаете первые квитанции.
Бесплатная тара под договор. Вы ставите бутыли в офис, клиент обязуется брать воду регулярно. Обычно работает вместе с арендой кулера или условием по объёму.
Что выгоднее: считаем на условном примере
Числа ниже условные и нужны только для демонстрации расчёта. Подставьте свои.
Закупка бутыли обходится в 1 500 ₸. Клиент в среднем заказывает 4 бутыли в месяц.
Если продаём тару по 2 000 ₸. Клиент берёт две бутыли и сразу платит за них 4 000 ₸. Тара окупилась в день первого заказа, и риск потери больше не ваш: разбитая бутыль теперь проблема клиента. Минус один: 4 000 ₸ сверху к первому заказу отпугивают часть людей.
Если берём залог 1 000 ₸. Клиент платит 2 000 ₸ и знает, что получит их обратно. Психологически легче. Зато у вас на балансе обязательство: если 500 клиентов внесли по 2 000 ₸, вы должны им 1 000 000 ₸, и эти деньги нельзя считать выручкой. Плюс бутыль всё равно стоит дороже залога, поэтому каждая невозвращённая приносит 500 ₸ убытка.
Если тара бесплатно. Две бутыли дают 3 000 ₸ вложений в клиента. Эти деньги надо вернуть маржой с воды. Если с бутыли воды вы зарабатываете условные 200 ₸, то понадобится 15 бутылей, то есть почти четыре месяца заказов. Клиент, ушедший на третий месяц, оставит вас в минусе, да ещё и тару придётся забирать отдельным заездом.
Где залог ломается на практике
На бумаге залог выглядит надёжно. В реальной работе проблемы начинаются в трёх местах.
Курьер принимает деньги. Залог платят наличными на пороге, и теперь у курьера на руках сумма, которая не является выручкой и живёт по своим правилам. Если этого нет в отчётности смены, деньги растворяются.
Клиент уходит через два года. Он звонит и просит вернуть залог, а квитанция потеряна, оператор сменился, в таблице запись под другим номером. Спор на 2 000 ₸ съедает час времени и оставляет плохой отзыв.
Цена бутыли меняется. Залог, взятый три года назад, был меньше сегодняшнего. Вернуть надо ту сумму, что внесена, значит надо хранить её по каждому клиенту и дате, а не один тариф.
Если вы идёте в залог, минимальный набор такой: договор или оферта с условиями возврата, отдельная запись по клиенту на каждую бутыль, отдельная строка в кассе курьера и порядок возврата денег.
Когда продажа тары работает лучше
Продажа хороша там, где клиент физлицо, заказы от случая к случаю и нет желания вести обязательства. Для компании это ещё и способ сразу вернуть деньги, вложенные в бутыль.
Чтобы снять барьер первого заказа, можно разнести разговор о цене: на сайте и в приложении заранее написать, что при первом заказе бутыль покупается, а в следующие разы платится только вода. Клиент, который узнаёт об этом на пороге, обижается. Клиент, который знал заранее, просто платит.
Отдельный случай: клиент говорит, что бутыль у него уже есть от другого поставщика. Решите заранее, принимаете ли вы чужую тару на обмен. Если принимаете, вы получаете клиента без барьера, но и бутыль неизвестной истории. Правило должно знать и оператор, и курьер.
Какую модель выбрать
- Физлица, небольшой объём, мало сотрудников: продажа тары. Минимум учёта и никаких обязательств.
- Много дорогих бутылей у клиентов, высокая потеря: залог, но только если есть кому вести учёт по каждому клиенту.
- Офисы с регулярным объёмом: тара под договор с минимальным заказом, плюс условие о возврате всех бутылей при расторжении.
- Смешанная база: продажа физлицам и договор для юрлиц. Такой вариант встречается чаще всего, потому что у этих клиентов разные ожидания.
Что написать в условиях для клиента
Вне зависимости от модели клиент должен знать ответы на четыре вопроса, причём до первой доставки:
- Чья это бутыль после первого заказа.
- Сколько стоит тара и что будет, если её разбить или потерять.
- Какую бутыль курьер примет на обмен, а какую нет.
- Как вернуть тару и деньги, если клиент уходит.
Этого достаточно, чтобы убрать большую часть споров. Текст разместите в оферте и коротко продублируйте в приложении или в сообщении оператора.
Если вы уже берёте залог и хотите сменить модель
Менять условия для старых клиентов лучше постепенно. Новые клиенты сразу покупают тару, а старые остаются на залоге, пока сами не уйдут или не согласятся зачесть его в счёт бутыли. Такой зачёт оформите письменно: клиент получает бутыль в собственность, вы закрываете обязательство. Зачёт стоит предлагать при очередном заказе, потому что отдельный обзвон всей базы редко себя оправдывает.
Как с этим работает наша система
В CRM для доставки воды заложена модель, где тара продаётся. Первому клиенту бутыль сама идёт позицией в заказ, стоимость настраивается в товарах по городу, в карточке клиента копится счётчик купленных бутылей. Для юрлица на талонах бутыль автоматически не добавляется, такие случаи решаются договором.
Учёта залога с возвратом денег в системе нет, и мы говорим об этом честно до начала разговора о запуске. Если вы работаете на залоге и менять это не хотите, скажите на разборе: посмотрим, как это можно закрыть, и надо ли. Весь список возможностей и ограничений есть на странице CRM для доставки воды, а как считать тару в любой модели, мы разобрали в статье про баланс бутылей.