Содержание · 8 разделов
Бутыли чаще всего теряются в обычной работе: курьер не забрал пустую, потому что спешил, клиент ушёл и оставил тару на балконе, брак никто не записал. Чтобы найти утечку, надо разделить путь бутыли на участки и поставить на границе каждого участка отметку с числом. Участок, где числа перестают сходиться, и есть ваша проблема.
Сначала измерьте потерю
Владельцы часто говорят «тара куда-то девается» и начинают закупать новую партию. Это дорогое лекарство от неизмеренной болезни. Сначала надо получить хотя бы приблизительную цифру.
Условный пример с придуманными числами: компания за квартал закупила 400 новых бутылей. За это же время новых клиентов, которым тара ушла вместе с первым заказом, было 150. Брака по актам 40. Значит 210 бутылей ушло неизвестно куда. Это и есть рабочая цифра, с которой можно разбираться. Формулу полного баланса мы разобрали в статье про учёт тары.
Семь мест, куда уходит тара
1. Незабранные пустые. Самая частая причина. Клиента нет дома, бутыль оставили у двери, забрать пустую некому. Курьер обещает забрать в следующий раз, а следующий раз будет через две недели и с другим курьером. Лекарство простое: поле «забрать пустых» в заказе и видимое напоминание на точке.
2. Спящие клиенты. Человек заказал дважды, переехал или перешёл на фильтр. Бутыль стоит у него годами. Отдельно это не видно ни в одной кассе, зато видно в списке тех, кто давно не заказывал.
3. Офисы при смене поставщика. Компания меняет поставщика воды, а завхоз передаёт новому курьеру всю тару подряд. Ваша бутыль уходит конкуренту. Обратная ситуация тоже случается: к вам попадает чужая.
4. Неучтённый брак. Трещина на горловине, запах, разбитая при погрузке бутыль. Складской рабочий просто откладывает её в сторону, а потом выбрасывает. В цифрах она продолжает числиться.
5. Пересорт на складе. Пустые считают рядами на глаз, полные на палете стоят неровно, и число в тетради с первого дня расходится с реальностью. Вы думаете, что потеряли 50 бутылей, а они просто никогда не были посчитаны.
6. Расхождение у курьера. Курьер отметил семь пустых, на склад сдал пять. Иногда это ошибка при отметке, иногда бутыль осталась в машине, изредка это умысел. Без записи по смене разобраться нельзя.
7. Сдача вторсырья. Неприятная тема: ваши бутыли могут уходить на приём пластика. Если вы находите свои бутыли в чужих руках, проверьте маркировку и доступ к складу пустых. Хранение тары на открытой площадке без учёта только помогает таким историям.
Как найти свою утечку
Не пытайтесь закрыть всё сразу. Месяц работы по такой схеме даст больше, чем год разговоров.
Неделя 1. Точка отсчёта. Полный пересчёт: полные, пустые, на машинах, брак. Запишите результат как стартовую цифру.
Неделя 2. Граница склада. Склад подтверждает каждую погрузку и каждую сдачу. Курьер без подтверждения смену не закрывает.
Неделя 3. Граница клиента. Оператор при приёме заказа спрашивает, сколько забрать, курьер отмечает, сколько забрал. Начинайте смотреть, где эти числа стабильно расходятся.
Неделя 4. Разбор. Сравните пустые, ожидавшиеся в заказах, и пустые, сданные на склад. Разделите разницу по курьерам и по районам. Обычно картина становится ясна: один-два участка дают большую часть потерь.
Как разговаривать с курьером
Штрафовать за каждую бутыль соблазнительно, но сначала система должна быть справедливой. Если погрузка не подтверждена, а сдачу никто не считал, штраф превращается в лотерею, и хорошие курьеры уходят первыми.
Рабочая логика такая. Первый месяц вы показываете расхождения без денег: вот твоё число, вот число склада. Многие разницы исчезают сами, просто потому что человек понял, что считают. Если расхождение стабильно остаётся у одного человека, тогда разговор уже конкретный, с датами и сменами. Причин здесь бывает много: машина без перегородки, где бутыли бьются, район с частными домами, где тару оставляют за забором.
Что делать со спящими клиентами
Каждый спящий клиент это и потерянные заказы, и бутыль. Звонок даёт две возможности: вернуть клиента или забрать тару. Для оператора можно написать простой скрипт: «Давно не заказывали, привезти воду? Если больше не нужна, мы заедем и заберём пустые, когда будем рядом». Отдельным рейсом за одной бутылью ездить не стоит, заезд проще включать в маршрут, когда в районе уже есть заказы.
О том, как находить таких клиентов раньше, чем они уйдут совсем, читайте в статье про отток в доставке воды.
Брак и маркировка
Две дешёвые меры, которые стоит ввести сразу.
Простой акт брака. Тетрадь или форма на складе: дата, количество, причина, кто выявил. Пусть раз в неделю эти числа попадают в общий учёт как корректировка с комментарием.
Маркировка бутылей. Ваше название на бутыли помогает, когда тара пересекается с чужой, и даёт оператору понятный аргумент в разговоре. Заодно заметно, если чужие бутыли попали к вам на линию.
Какую цифру смотреть каждый месяц
Выберите один показатель и считайте его одинаково: сколько бутылей пропало за месяц по формуле баланса. Записывайте его в одну строку рядом с объёмом продаж. Абсолютная цифра мало что говорит, зато по трём-четырём месяцам становится видно, работают ли ваши меры. Если показатель прыгает без причины, сначала проверьте качество пересчёта, потому что ошибка склада выглядит точно так же, как реальная пропажа.
Где поможет система
В CRM для доставки воды пустые отмечаются курьером на каждой точке, склад подтверждает погрузку и закрытие смены, а в отчёте по смене видна разница между собранными и сданными пустыми. Любая корректировка склада требует комментария. Отчёт по оттоку показывает, кто давно не заказывал, и можно обзвонить людей по списку.
Сколько бутылей стоит у конкретного клиента, система отдельно не ведёт: считаются купленные, поэтому незабранную тару мы ищем через обмен в заказах и через отток. Посмотреть, как это устроено в смене и на складе, можно на странице «Учёт склада воды».