Содержание · 11 разделов
Подписка на воду снимает с клиента одну обязанность: помнить, что вода заканчивается. Заказ создаётся по расписанию, а компания заранее видит часть завтрашней загрузки. Но подписка работает только при трёх простых условиях: клиент может сам её поставить на паузу, пропустить доставку и заказать лишнее. Если любое изменение требует звонка, через месяц подписка превращается в проблему.
Что подписка даёт компании
Первый эффект уже разобран в статье про отток: клиент не должен помнить о заказе, поэтому реже уходит к тому, кто оказался под рукой в нужный момент. Человек обычно меняет поставщика не потому, что подумал, а потому что вода закончилась и он позвонил по первому объявлению.
Второй эффект: прогнозируемость. Если часть заказов на завтра известна уже сейчас, склад заранее планирует полные и диспетчер работает спокойнее. Понедельник перестаёт быть сюрпризом.
Третий эффект: разгрузка оператора. Подписанный клиент больше не звонит с одним и тем же заказом каждые две недели.
Кому предлагать
Лучшие кандидаты находятся в вашей базе. Откройте клиентов со стабильным интервалом, например заказ каждые 14 дней более полугода. Им предлагать легко: они и так живут по расписанию, им просто предлагают зафиксировать его.
Хорошо подходят:
- семьи с устойчивым расходом;
- небольшие офисы с одним кулером;
- салоны и магазины, где расход зависит от дня недели;
- клиенты, которые жалуются, что забывают заказать.
Плохо подходят крупные офисы с плавающим расходом, а также те, кто заказывает при необходимости и дорожит контролем.
Два типа расписания
По дням недели. Каждый вторник и пятницу. Удобно для бизнеса и офисов, у которых есть рабочий ритм.
По интервалу. Каждые 10 дней. Удобнее для дома, где важно, чтобы бутыль просто не заканчивалась.
В обоих случаях надо учесть календарь. Если плановая дата попала на праздник, доставка сдвигается на ближайший рабочий день. Система должна делать это сама, иначе в первый длинный выходной оператор получит десятки звонков.
Авто или с подтверждением
Здесь главный выбор. Варианта два.
Автоматический заказ. Заказ создаётся без участия клиента. Плюс: совсем ничего не надо делать. Минус: заказ может приехать, когда человек в отпуске.
С подтверждением. Клиент получает напоминание и подтверждает доставку. Плюс: реже лишних поездок. Минус: это снова действие, которое можно забыть.
Для дома лучше работает подтверждение или автоматический заказ с заранее отправленным напоминанием. Для офисов с постоянным объёмом обычно подходит автоматика. Предложите клиенту выбрать сам и не спорьте с его решением.
Пропуск, пауза, заказ вне очереди
Эти три кнопки важнее всех остальных.
- Пропуск. Сегодняшняя доставка не нужна, следующая остаётся как была.
- Пауза. Уезжаю на месяц, вернёмся позже.
- Вне очереди. Гости приехали, нужны две бутыли завтра, а подписка живёт дальше.
Если клиент может сделать это сам из приложения за пару нажатий, он остаётся с вами. Если каждый раз надо писать оператору, многие просто отменят подписку.
Как считать результат
Не обманывайтесь количеством подписок. Важно другое: сколько заказов из них реально доехало и что было бы без подписки.
Условный пример. Числа вымышлены. До подписки клиент заказывал 22 раза в год. На подписке он получает 26 доставок, из них 3 пропустил, то есть 23. Прибавка в год невелика. Основной эффект в другом: клиент на подписке реже засыпает. Сравните через полгода две группы: кто оформил подписку и кто нет, с похожими интервалами на старте. Если подписчики реже попадают в отчёт по оттоку, подписка работает.
Скидка: давать или нет
Скидка на подписку кажется очевидным ходом, но считайте внимательно.
Условный расчёт: при цене воды 1 000 ₸ скидка 5 % это 50 ₸ с бутыли. Если клиент берёт 2 бутыли раз в две недели, вы отдаёте около 2 600 ₸ в год. Сравните с тем, сколько стоит потерять такого клиента. Деньги небольшие, но это деньги со всех подписчиков, включая тех, кто и без скидки никуда бы не ушёл.
Часто удобство продаёт лучше. Начните без скидки. Если подключения идут плохо, проверьте сначала, понятно ли клиенту, как поставить паузу, и только потом добавляйте скидку.
Что может пойти не так
- Клиент забыл про подписку. Пришёл курьер, дома никого. Напоминание накануне снимает большую часть таких случаев.
- Нет пустых. Клиент ещё не допил предыдущую, а новая уже у двери. Значит интервал подобран неверно, его надо пересмотреть.
- Цена изменилась. Клиент должен узнать об этом заранее, а не из суммы к оплате.
- Заказов на один день слишком много. Все подписались на понедельник. Подумайте, как мягко предложить другие дни.
- Адрес устарел. Заказ создался автоматически на старый адрес.
Как подключить первую группу
Не запускайте подписку на всю базу сразу. Возьмите постоянных клиентов с ровным интервалом и предложите им лично: оператор при звонке или сообщением после доставки. Посмотрите две недели, где они спотыкаются, поправьте текст напоминаний и только потом рассказывайте всем.
Что написать в напоминании
Хорошее напоминание помещается в две строки: что приедет, когда приедет и как изменить. Например: «Завтра привезём 2 бутыли. Если вода ещё есть, пропустите доставку в приложении». Вторая часть здесь важнее первой: человек видит, что он управляет доставкой, и не чувствует, что подписка им распоряжается. Не отправляйте такое сообщение поздно вечером, лучше всего днём накануне доставки.
Проверьте текст и на себе: подпишитесь на доставку в свой офис и поживите так месяц. Вы быстро поймёте, какие сообщения раздражают, а каких не хватает.
Как устроено в системе
В CRM для доставки воды подписка создаётся клиентом в приложении: по дням недели или с интервалом, в режиме авто или с подтверждением. Есть пауза, пропуск и оформление ближайшей доставки сразу, обычный заказ можно сделать в любой момент, а доставки обходят праздники. Сотрудники компании видят подписки и могут поставить паузу из CRM.
Два уточнения. Запуск по расписанию выполняется задачей на сервере, её настраиваем при запуске. Скидок и промокодов в системе нет, поэтому скидка за подписку будет решаться вашими ценами, а не отдельной настройкой. Посмотреть приложение клиента можно на странице «Подписка на воду в приложении».