Содержание · 8 разделов
Битрикс24 хорош для продаж и задач, а доставка воды живёт по другим законам: тысячи повторных заказов на одних и тех же адресах, тара, борт, талоны. Всё это можно собрать в нём через поля, воронки и роботов. Переезд на отраслевую CRM оправдан, когда эта конструкция стала хрупкой: роботов боятся трогать, а по сделкам нельзя быстро ответить, сколько бутылей на машине.
Как обычно выглядит портал доставки воды
Такие порталы похожи друг на друга. Заказ заводится как сделка. В названии сделки адрес. Количество и виды воды лежат в пользовательских полях. Воронок несколько: заявки, доставка, талоны, юрлица. На каждую стадию навешаны роботы: уведомление, смена стадии, запись в поле, списание остатка.
Роботы создавались постепенно, под конкретную задачу. Через пару лет выглядит это так:
- роботов сотни, и никто точно не помнит, какой из них за что отвечает;
- изменение стадии запускает цепочку, о последствиях которой знает один человек;
- контакт на каждого клиента заведён по нескольку раз;
- телефон и адрес не совпадают с тем, что в заказе;
- каждая сделка хранит полную цепочку действий, а отчёт по всей базе собирается медленно.
Роботы здесь ни при чём. Они просто делают работу, для которой не проектировались: считают баланс талонов и ведут учёт движения бутылей.
Какие роботы чем заменяются
Основная мысль переезда простая: большинство роботов можно не переносить. Они существуют, потому что в сделке нет нужной логики. В отраслевой системе эта логика становится обычной функцией.
| Что делал робот | Чем становится |
|---|---|
| Меняет стадию после оплаты | Статус заказа |
| Пишет остаток талонов в поле компании | Журнал талонов с резервом и списанием |
| Напоминает клиенту о доставке | Шаблон уведомления на событие |
| Считает, когда клиент снова закажет | Интервал заказов в карточке клиента |
| Ставит задачу курьеру | Заказ на маршруте в приложении |
| Создаёт следующую сделку на дату | Подписка |
| Сообщает, что талоны кончаются | Порог талонов |
Сначала составьте карту. Выгрузите всех роботов по воронкам и задайте по каждому один вопрос: что произойдёт, если его отключить? Часть роботов окажется дублями или следами старых решений.
Что делать с базой контактов
База после Битрикс24 почти всегда грязная. На что обратить внимание:
Дубли контактов. Один и тот же телефон встречается на нескольких контактах, потому что оператор завёл нового вместо поиска старого. Правильный ключ это телефон, приведённый к единому формату.
Адрес вместо имени. Менеджеры пишут в имя контакта адрес, а настоящее имя теряется. Это их данные, и исправить автоматически их можно только отчасти.
Мусор в полях. Числовые поля, где случайно вставлен телефон или длинный номер, ломают суммы. Перед переносом надо поставить проверки и потолок значений, а строки с ошибками вынести в отчёт.
Несколько адресов на клиента. Один клиент заказывает домой и на дачу, а адрес в сделке всё время пишется по-разному. Адреса надо схлопнуть, иначе у клиента будет двадцать «разных» адресов.
Контакты без телефона. Такие контакты вряд ли годятся для рабочей базы. Вынесите их в отдельный список для проверки.
Порядок переезда
Переезд безопаснее всего идёт в несколько этапов, не за один день.
- Инвентаризация. Поля, воронки, стадии, роботы. На этом шаге и выясняется, сколько логики спрятано в портале.
- Тест на одном клиенте. Берём клиента с длинной историей и компанией, переносим и сверяем всё вручную.
- Импорт всей базы. Контакты, компании, адреса, последние заказы, остатки талонов.
- Параллельная работа. Обе системы работают одновременно, обмен держит их согласованными.
- Переключение ролей. Сначала операторы, потом склад, потом курьеры.
- Отключение роботов. Только после того, как вы убедились в новой логике.
Главная опасность: двойные сообщения
Самая неприятная ошибка на переходном этапе: новая система и старые роботы пишут клиенту одновременно. Человек получает «курьер в пути» дважды, а иногда с разными сроками.
Перед включением обмена надо пройти список роботов, которые шлют что-либо клиенту, и выключить либо их, либо уведомления новой системы. Это простая задача, но о ней забывают почти всегда.
Вторая ловушка: конфликт изменений. Оператор меняет заказ в CRM, а робот в это время двигает сделку. Договоритесь заранее, какая система главная на переходном этапе, и не меняйте это каждую неделю.
Когда оставаться на Битрикс24
Если у вас продажи важнее ежедневной логистики, много холодных клиентов и длинные сделки по кулерам или абонементам, Битрикс24 вполне подходит. Ещё он оправдан, если весь бизнес и так живёт в нём: задачи, телефония, документооборот. Менять только ради замены не стоит.
Сравнение честное: у Битрикс24 шире инструменты для задач, сайтов и общей работы компании. У отраслевой CRM глубже тара, смены, борт и талоны. Часто разумно оставить портал на время перехода для отдела продаж, а операционку доставки перенести.
Как проверить перенос перед переключением
После импорта выберите десять разных клиентов: физлицо с одним адресом, клиента с несколькими адресами, компанию на талонах, компанию на накладных, клиента с дублями. Сверьте вручную телефон, адреса, последний заказ, остаток талонов и задолженность. Отдельно сравните итоговую сумму талонов по всем компаниям в обеих системах. Если сумма не сходится, переключаться нельзя, пока причина не найдена.
Такую проверку лучше проводить вдвоём: один человек смотрит старый портал, другой новую систему. Найденные расхождения записывайте в общий список, потому что чаще всего они указывают на ошибку в правилах сопоставления полей.
Как проходит переезд в наш продукт
CRM для доставки воды выросла как раз из такого переезда. У системы есть импорт контактов, компаний, адресов и заказов из Битрикс24 со склейкой дублей по телефону, синхронизация и двусторонний обмен на переходный период. Всё это настраивается нами под ваш портал скриптами: кнопки импорта в интерфейсе нет, сопоставить поля и стадии всё равно приходится руками, потому что порталы разные.
Роботов заменяют встроенные функции: 14 событий уведомлений с шаблонами на казахском и русском, журнал талонов, подписки, отчёты. Что-то всё равно останется за пределами системы, например массовые рассылки по произвольным сегментам или ЭСФ. Это стоит обсудить на разборе. Экраны и таблицу сравнения смотрите на странице «Переход с Битрикс24».